2024年海信集团电商客服外包服务商招标招标公告
****年海信集团电商客服外包服务商招标招标公告 招标公告 我公司现就****年电商客服外包服务项目进行公开招标，欢迎对此项目有投标意向并具有相应资质的企业前来参加本项目的投标。 一、业务介绍 我公司委托乙方公司为我公司旗下各电商平台销售打造海信客服基地，根据我方需求，为我方提供客服体系支撑，满足在线接待及外呼服务需求。涵盖客服储备、培训、日常管理、销售转化、技能进阶等。 *．项目规模：电商平台涉及天猫、京东、苏宁、拼多多、抖音、快手、海信官方**，日常***-***人/月。 *．店铺主营：电视机、空调、冰箱、洗衣机、热水器、燃气灶、抽油烟机等家用电器及配件，通信设备、视频卡、延保服务等。 *．售前客服岗位工作内容：代表店铺与客户沟通，通过介绍、推荐和答疑等方式，促成交易，达成销售任务；意向客户关系维护，采用回访、回聊、催付工具发送等形式促成订单，提升个人转化能力；产品使用指导及退换货客户沟通，了解退换原因，并针对性挽回；售后安装、维修问题进行合理解释，给出解决方案，并跟进闭环；对接运营、仓储、物流等环节，解决异常，确保客户满意度；挖掘工作中的瓶颈，拓宽工作思路，创新工作方法，提升在线接待服务水平。 *．售中客服岗位工作内容：发票统计、查询；中差评处理、订单邀评、物流对接，订单劝退及挽回等。 *．服务时间：全渠道**小时/天，全年无休。 *．人员上岗要求：新人入职需通过我司岗位资质认证考试合格方能上岗。试用期*个月，试用期人员结算系数**.*。 *．承接要求： *.*日常：客服人均接待量不少于***人/天，如客服能力达不到此要求，则人员降档结算（平台流量原因造成的接待量不足除外）。 *.*大型营销活动：我司根据流量预测提前*个月提供人员计划，由乙方根据甲方要求储备客服人员，并由我司确认后方可上岗，保证大型营销活动的顺利承接和销售目标的达成。 *.*非我司原因，乙方未按照双方约定储备客服人员，导致每日应上线客服人数不足，严重影响我司活动销售，我司有权选择解除合同，并扣罚服务费。 *．绩效要求：乙方须根据甲方设定的指标完成客服接待工作，由我司每月根据指标完成情况支付服务费用，绩效不限于转化率、销售额、响应时间、满意度、应答率等。 *．考核： *.*每日质检客服聊天记录，客服产品知识、业务流程、活动规则等回复不当或回复错误，考核**元/次。 *.*因客服原因造成差评、财产损失、投诉包含不限于*场监督管理局、消协、微博等，根据投诉类型给予不同考核；普通投诉考核***元/次；升级投诉考核****元/次；恶性投诉考核****元/次；对恶劣重大投诉给甲方造成的一切损失，乙方应承担全部赔偿责任。 二、资质要求 （一）资质审查 中国区营销总部电商部根据投标商相关证件及服务领域进行初步审核，审核是否具有合法的经营资格，需具有从事电子商务、人力**管理等经营范围（见证资料：营业执照内的经营范围），不符合以下基本要求的直接淘汰。 基本要求：*.成立日期需大于*年以上，并具备独立法人资格 *.注册资金不低于***万 *.参保人数不少于**人 *.具有电商平台TOP家电品牌服务经验并提供相关证明 *.具有一定的客服储备、培训、日常管理等服务能力并提供相关证明。 （二）资质资料填报 本次采用《海信集团公司非生产物资采购管理平台》系统进行招标、评标等，需要投标单位自行注册。 网址：https://np-srm.hisense.com/ebsIndexController.doindex *．投标资格证明文件：《企业法人营业执照》加盖公章的复印件； *．投标方应提供由所在单位法定代表人签署授权投标及签署合同的《授权委托书》原件，授权书内容需包含受托人身份证扫描件并加盖公章。 *．报名截止时间：请有意参与此次投标的单位在****年*月*日**时之前将如下资料在《海信集团公司非生产物资采购管理平台》填写完整，包含但不限于"企业介绍资料（公司能力介绍、服务案例等）、企业法人营业执照、开户许可证或基本存款账户信息、供方综合信息统计表、信息真实性保证函、法定代表人身份证复印件、被授权人身份证复印件等。 三、议价评分标准 由中国区营销总部电商部、各产品公司电商部根据自身业务需求自行组织服务商引入评审会议，组织招标活动，由评标组进行评分。 各项评分标准如下： 项目 评审内容 评分标准 分值 备注 商务指标（**分） 公司资质 从投标人的公司规模、社会信誉、注册资本金、财务状况等方面评分。 * *.提供业务经营许可证，得*分； *.提供质量管理体系认证证书（ISO）****等，得*分； *.提供线上客服业务资质，得*分； *.注册资金≧***万，得*分； *.其他资质，得*分。 行业经验 具备线上客服外包项目的相关经验，近期有从事过线上客服外包业务。 * 每个线上客服外包项目加*分，最高*分。 项目业绩 最近两年以来完成过的同类项目的各项指标业绩。 * 指标库中的指标体现。如：咨询体量、转化率、满意度、平响，催拍催付等，每项*分，最高*分。 服务指标 （**分） 运营方案 从对项目的理解，总体管理思路、经济性、符合相关规范标准情况和所提供的保证项目实施计划、措施的科学性、可行性及满足议价文件要求的程度等方面的评分。 ** 由评委根据投标商的运营管理方案优劣及资质实力进行分档，各评委再在相应的档次内根据方案优劣独立进行打分。 一档(*-*分):对项目运营理解较为笼统、不够全面及具体；没有清晰的规划和目标，运营方案简单。 二档(*-**分):提供较为规范、有针对性、可操作性强，科学的电商客服运营管理方案，提供本地化运营管理团队。 三档(**-**分):提供规范、全面、详细、清晰、科学的电商客服运营管理方案，提供本地化运营管理团队且具备不少于**人团队外包经验，并提供相关证明材料。 运营管理能力 从对整体运营管理体系的规划、执行以及相应管理制度和规范的完备性、可行性等方面进行评分。此类型客服项目团队运营有超过**人以上规模的。 ** 质量控制能力 从对培训体系、服务质量管理保障体系、质量评价和检查标准、实施措施的科学性、合理性和有效性等方面评分。 ** 由评委根据投标商的运营管理方案相关部分内容优劣及资质实力进行分档，各评委再在相应的档次内根据方案优劣独立进行打分。 一档(*-*分):培训体系较为笼统、不够全面及具体，没有清晰的规划和目标。 二档(*-**分):培训体系制度化、可操作性强，质量评价体系健全，人员孵化提升制度完善，能独立完成项目内容的相关培训。 三档(**-**分):培训体系制度化、可操作性强，质量评价体系健全，人员孵化提升制度完善，能独立完成项目内容的相关培训。配备专职的培训、质检人员。且具备不少于**人客服外包团队质控管理经验，并提供相关证明材料。 团队服务风险防控能力 从对人员职业道德、业务操作，人员数量增减等风险防控的内部合规制度和手段，抵御风险的应急预案及措施等方面评分。 ** 由评委根据投标商的运营管理方案相关部分内容优劣及资质实力进行分档，各评委再在相应的档次内根据方案优劣独立进行打分。 一档(*-*分):人员体系方案基本满足磋商招标文件要求，服务内容保证措施简单。 二档(*-**分):人员体系方案比较细致、合理、可行，保障响应措施较有力，服务经验较丰富并有效。能提供****小时在线服务。服务流程、应急预案、质量保障齐备； 三档(**-**分):人员体系方案细致、合理、可行，保障响应措施有力，服务经验丰富，能提供****小时在线服务，响应时间短，快捷，有该项目详细的系统建设服务方案、大促应急预案、质量保证等。投标商设有专门的保障机构及配备保障运维人员。 网络风险防控能力 物理中断（断电、断网等）的保障响应措施的评分。 * 电力、网络中断或突发中断的应急预案可行性。每缺少一样扣*分。 价格指标（**分） 报价 经评委会审核后，以满足议价文件要求且有效的报价。 ** 得分=（*-应标价/****）*** 四、招标具体事项 *．招标时间：****年*月*日*:**（如有变动另行通知） *．招标地点：********路**号海信研发中心 *．项目名称：客服外包招标 *．招标资料：符合投标资质厂家报名，按照要求填写资料，务必保证真实有效。 *．投标保证金 *.*为了保证招投标的严肃性，投标人须在****年*月*日**点整之前，向招标人提供*****元人民币汇款作为投标保证金。投标保证金采用银行汇款、不接受现金，现有与海信**的公司，可将现有项目月结款转为投标保证金，并出据相关证明材料。投标保证金收款单位名称: 海信营销管理有限公司，开户银行：中国工商银行股份有限公司****路支行，帐号：*******************，请将汇款凭证办理收据随竞标文件一并邮寄至我公司，由招标负责人接收。 *.*对于中标方的投标保证金，中标方***个月后招标方予以无息退还；对于未中标方的投标保证金，在招标结束后两个周内，招标人予以无息返还。 *.*投标人出现串通投标或联手控价的，扣除全额投标保证金，并取消所有相关投标人的投标资格及供货资格。 五、招标项目中选原则 *．现场招标（招标时间：*月*日*:**开始）。由投标方进行现场讲标，限时**分钟，答疑*分钟，我司评标组进行打分，取平均分作为服务商最后得分。 *．报价方式：投标方以报价表加公章的形式进行报价 *．中选原则： *.*首轮：依据评标打分降序排列，取投标商数量前**%视为中标，纳入**年海信电商系统客服外包商**池储备。 *.*第三轮议价：按最终报价作为**年服务承接价格。 *．招标结果公布：招标结束后七个工作日 六、合同签订及承接时间 *．合同签订时间：****年*月*日-****年*月**日 *．各公司电商部根据业务需要从**池中选取服务商承接本公司业务，后续根据质检得分、销售及服务数据进行排名，单个客服末位淘汰。每半年对服务商按照管理办法进行打分排名，如乙方连续三个月均没有完成目标或人员储备不当，月得分最低，严重影响活动销售，我司有权单方面解除合同，由排名靠前者承接业务，以此类推。 七、招标组织（现场签到表） 本次招标小组由中国区及各产品公司电商部、经营与财务管理部、人资行政部等人员组成。 八、招标工作纪律 所有参与招标人员在招标结束前原则上不允许出入招标会场，严禁私下与投 标方交流，严禁向投标单位透漏任何与招标有关的信息，一经发现按公司相关规定予以严肃处理。 九、招标负责人及咨询联系方式 负责部门：中国区营销总部电商部 招标联系人：佀冬月 联系方式： *********** Email: *********** 地 址：********路**号海信研发中心*号楼